做优“心级服务” 共建“医保之家”

信息来源: 泰安市医疗保障局

发布时间: 2023-12-08

浏览量:

字号:[ ] 打印: 分享到:

大医精诚,责为重,医者仁心,德为先。泰安市立医院自2020年4月成立以来,始终以提升医保服务能力和参保群众满意度为目标,将自查自纠和日常监管相结合、政策宣传和便民服务相结合,按照市、区医疗保障局的统一要求,积极探索创建“医保之家”,将其打造成医保文化、医保品牌、医保历程、医保故事的展示厅,政策宣讲、医保服务、帮办代办、群众话医保的会客厅,公益课堂、健康知识讲座的大讲堂。

一、以理念转变促行动创新

加快服务理念转变,做好健康知识的“讲解员”、医保政策的“宣传员”、排忧解难的“服务员”、社情民意“传递员”。一是从数量和质量着手,充实年轻化医保解说员,联合医院志愿服务队伍,配齐配强医保帮办代办队伍,积极推行开放式全科社工服务模式。二是加强医保业务培训,前期侧重于惠民政策、法律法规、办理流程等理论性知识的学习,旨在建立对医保服务工作的总体认知,后期加强实操学习,以轮岗模式办理业务、接待参保群众,为更好的在“医保之家”给予群众提供政策咨询、政策答疑和帮办代办服务夯实基础。三是将医保“心级服务”理念融入“医保之家”,实现“三个转变”,即:由“管理”向“服务”转变,由“被动”向“主动”转变,由“办公式”向“场景式”转变。实现工作人员和参保群众由“面对面”向“肩比肩”的服务转变,打造高效便捷的医保服务环境,打通服务群众的“最后一公里”。

二、以规范配置促体系建设

医院高度重视并积极引入“医保之家”概念,切实保障医保服务体系建设、人员力量、会客场所配置。根据医院实际情况,按照“有场所、有人员、有制度、有设备”的要求,将“医保之家”设置在大厅门诊至住院部必经之处,以满足办理便民服务事项为原则,增添必要的便民服务设施和设备,规范标识标牌。将参保群众关心的门诊、住院报销政策整理上墙,并制作了医保政策树,扫码即可查看最新医保政策、帮办代办制度和相关操作流程。同时,医保会客厅配置了桌椅、饮水机及政策宣传栏,每天派有专人在此讲解医保政策,截止为目前,已为400余名参保群众提供了规范、高效、便捷的医保服务,广受患者好评。

三、以社会监管促医保实效

充分利用“医保之家”社会价值,做好政策解释工作的同时,吸引更多群众参与到医保基金监管工作中来。进一步建立健全医保基金的社会监督机制,招募社会监督员,将医保会客厅与社会监督员定期会议相结合,开展“医保之家”解说员体验活动,他们的参与进一步建立健全了医疗保障社会监督机制,畅通了社会监督渠道,了解了定点医药机构履行协议情况和医保部门履职尽责情况,在政策宣传、收集民意、线索发现等方面充分发挥作用,为维护医保基金安全贡献了自己的力量。同时鼓励和支持社会各界参与医保基金监管,增强全社会维护基金安全的意识和责任。

四、以工作复盘促长效发展

在复盘的过程中才会总结出的服务经验,是发现不足进行改进,也是挖掘优势亮点进行发扬的过程。通过一段时间的工作开展,本着优化流程、简化手续、提升患者就医体验的原则,为解决患者到医院办事费时长、跑腿多的问题,全面了梳理便民服务措施,联通了医保窗口和“医保之家”服务路径,提供“一站式”贴心服务。及时修订完善了医保会客厅服务指南,梳理了服务事项和问题清单,并进一步加强了对“医保之家”相关服务人员的监督考核,主要包括工作人员的服务意识、服务质量和监督考评等内容,通过每月实绩与年终考评相结合的办法进行,做到处处有规范、事事有标准。

五、以扎实服务促群众满意

为优化参保群众就医体验,提升整体医保便民服务水平,下一步,医院将积极探索“医保之家”服务形式,发掘群众喜闻乐见的特色活动。一是丰富医保文化长廊。包括医保历程、政策宣传、动漫展示等内容,用图文并茂的形式直观宣传群众关心的医保问题,参保群众可以随时随地看到医保政策,谈论医保政策,让老百姓真真切切了解医保、关注医保。二是开展医保知识讲堂。在医保会客厅定期开展医保知识大讲堂,以集中授课、座谈、面对面答疑或案例分析等方式方法深入广大群众开展医疗保障政策宣传,用浅显易懂的语言为群众宣讲医保惠民政策,提高群众医保政策的知晓率,为实现“人人懂医疗保障、人人参医疗保障”,持续增强人民群众医疗保障获得感和幸福感而努力。三是引入满意度调查。通过医保满意度调查,征集医保服务及“医保之家”推广工作中存在的问题及不足,及时获取医保需求,获得必要的改进信息,持续改善医保服务质量,也可作为相关工作人员绩效考核的重要数据来源。四是分病区创建微型“医保之家”。随着医院医疗事业的发展,为满足日益增长的医保需求,将不断扩大医保便民服务面,在主要病区设置医保服务分站,逐步承担起病区宣传、医保联网、医师培训等工作。

“医保之家”建设是加强基层医保服务体系建设提升管理服务效能的重要举措。通过此项工作的开展,医院形成了人人聊医保的浓厚学习氛围,有力维护了医保基金使用安全、合理、有效,广大参保群众的合法利益受到保障,参保热情不断高涨,参保群众体验到了医保更贴心、更安心、更放心、更舒心、更暖心的“心级服务”。通过服务深改革,流程再创新,确保“医保之家”后续工作顺利推进。

Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统