构建12345热线“接办答评”闭环机制以过硬服务提升便民利企软环境

信息来源: 泰安市医疗保障局

发布时间: 2024-04-03

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近年来,全市医保系统树牢系统思维和有解思维,大力推动医保领域“高效办成一件事”,创新12345政务服务热线“接办答评”闭环机制,推动民生诉求事项高效办理,以提升医保服务质效的“硬措施”,优化便民利企“软环境”。2023年,市医保局12345热线共受理群众诉求1349件,相关工单均按时答复办理,综合满意率100%,在市直A类部门单位考核中始终保持前列,典型经验在泰安市 12345 政务服务便民热线《一周热点》刊发。

即时“接”收,工单处置从有人管转向专人管。实行12345热线接收受理内部一体化管理,由市医保局办公室总牵头,由专人每日即时浏览查看工作转办情况,第一时间收件制单派发至各科室、直属单位,及时与来电人联系,办理相关业务。工单回复履行办理人员签字、科室(单位)主要负责人审核、分工领导复审程序,办理完毕后将情况报送市医保局办公室,由市医保局办公室统一答复,让群众反映的问题“件件有回应,事事有着落”。

高效督“办”,从被动守责转向积极履责。实行“督办约谈”工作措施,对群众反映强烈、重复不满意的事项建立日常督办机制,制定内部督办台账,挂图作战,逐一销号。严格规范申诉质量,对“不满意”工单,按照规定格式,第一时间撰写申诉材料,明确相关政策依据,提出下步解决办法,杜绝找理由、摆困难。严格围绕“核实情况、原因分析、办理过程、办理进展、办理结果、下步打算、相关政策依据、与来电人联系情况”等要素,撰写工单回复意见,确保出现问题可倒查、责任可追溯。局办公室对政务服务热线办理情况进行全程跟踪,作出评价。评价结果分月度、季度、年度在全局范围内通报。

专席解“答”,热线从多头受理转向统一归口。在市12345热线平台设立医保专席,专席人员直接操作医保业务系统,为来电群众即时办理各类医保业务,提高电话接听和处理质效,2023年,现场直办热线工单1099单。积极推广肥城市、东平县智能话务中心模式,提升群众咨询服务效率,有效减轻转办任务。大力推行“一条短信”工作法,对灵活就业人员缴费、居民医保征缴、异地就医备案到期等工作进行宣传提醒,累计发送短信260万条。

考“评”赋能,从解决一件事转向解决一类事。发挥考核指挥棒作用,制定《泰安市医保系统12345政务服务便民热线办理工作评价办法》,以考核促提升、以考核促落实,确保及时有效解决民生诉求。强化研判分析,每月对工单逐一进行梳理,通过数据分析、归纳研判,为科学决策提供了参考和依据。注重问题化解,“解剖麻雀”剖析根源,瞄准个人账户、生育保险、异地就医、医保报销等10类问题,对一类问题拿出一套解决措施,让问题有人管、委屈有处诉、矛盾有地调。提升基层医保服务能力,推广“3+N”医保网格化服务模式,培养“一口清”“问不倒”的医保明白人。持续加强医保政策宣传,及时在系统内更新热线知识库,推出“小高讲医保”“医保政策天天讲”等60余期特色宣传栏目,站在群众角度,用好群众语言,广泛宣传医保待遇政策和业务办理流程,累计观看量超110万人次,提高了群众医保知晓度、参与度和获得感。

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