近日，新泰市医保局政务服务窗口迎来一位特殊的访客——来自济南的大爷专程跨城而来，不为办理医保业务，只为当面感谢电话专班工作人员的暖心服务。这份跨越百里的认可，源于一次下班后的耐心解答。这背后却是一次下班后的耐心坚守，更是新泰医保人“以民为本”初心的生动诠释。

据了解，大爷因异地就医报销政策困惑不已，于是拨通了新泰市医保局电话专班服务热线咨询异地就医报销政策等问题。虽然已到下班时间，但是专班工作人员王秀接到电话后，不仅没有丝毫懈怠，耐心倾听群众诉求，用通俗易懂的语言进行细致解答，全程态度热情、业务熟练、高效回应，彻底打消了大爷的顾虑。“我有老年性耳聋，平时说话都听不清楚，和别人沟通非常困难，一开始还担心打电话咨询会遇到沟通障碍，没想到工作人员不仅耐心细致，还把复杂的政策讲得明明白白，帮我解决了困扰多日的问题。”该大爷动情地表示。如今数智化已经成为社会发展的大趋势，针对老年人等群体不熟悉智能手机操作问题，“泰安医保”小程序中已开通“长辈模式”，该模式界面字体更大，布局更清晰，并配备了语音搜索功能，极大降低了老年人的操作门槛。此外，还可以通过“我要代办”为家人代办相关业务。正是这份跨越百里的贴心服务，让大爷真正地感受到了医保部门的责任与温度。

一次暖心解答，是日常服务的缩影；一份跨城致谢，是群众信任的见证。这样的暖心瞬间，是新泰市医保局电话专班服务的日常写照。自专班成立以来，始终以提升群众满意度为核心导向，将“民有所呼、我有所应”作为工作的出发点和落脚点，不断优化热线服务流程，升级智能导航让咨询更便捷，落实“首问责任制”确保“事事有回应、件件有着落”，同时强化工作人员业务培训，业务覆盖异地安置、医保缴费、生育保险等多个高频领域，着力提升热线接通率、问题解决率和群众满意度。工作人员通过“手把手”指导掌办网办、帮办代办等方式，让群众“一键拨通”即可享受医保服务“零距离”，被亲切称为“医保万事通”。截至目前，专班累计接听咨询电话5万余件，接听率与即时响应率均达100%，用专业高效的服务赢得群众广泛赞誉。

民生无小事，枝叶总关情。从济南大爷的百里致谢，到江苏王先生足不出户代办异地安置手续的便捷体验，从延时服务中为老人递上的暖心午饭，到窗口常备的老花镜、爱心医药箱，新泰医保人将“我为群众办实事”融入每一个服务细节。初心如磐，笃行致远。下一步，新泰市医保局将以此次群众致谢为契机，持续深化医保服务改革，进一步升级热线智能系统，推动服务向精细化、规范化、便捷化迈进，聚焦群众急难愁盼问题，用更有温度、更有力度的保障，筑牢民生安全防线，用心用情用力筑牢民生保障防线，让医保服务既有政策的力度，更有民生的温度，切实增强每一位参保群众的获得感、幸福感、安全感，让医保为民的初心在新时代的征程中持续闪耀。